Компании активно занимаются привлечением новых клиентов, но часто забывают поддерживать лояльность среди тех, кто уже у них покупает. Согласно принципу Парето, 80 % выручки поступает только от 20 % текущих покупателей. Чтобы стабильно получать прибыль, важно сохранять лояльность к бренду в этой небольшой группе.
Лояльность – уровень поддержки, эмоциональная привязанность потребителей к бренду. Лояльные клиенты положительно относятся к компании, возвращаются за повторными покупками. Они устойчивы к маркетинговым мероприятиям конкурентов и даже при наличии альтернатив выбирают ваш товар или услугу.
Выделяют поведенческую и эмоционально обусловленную лояльность к бренду. Например, в первом случае человек постоянно ходит в один и тот же супермаркет только потому, что он находится возле дома и там можно купить всё необходимое для приготовления ужина.
Покупатель удовлетворен товаром и сервисом. Но, если в магазине с менее удобным расположением будет выгодная акция, он может сделать покупки там. Устойчивая лояльность в этом случае не формируется.
Эмоциональная привязанность к бренду прочнее. У лояльных клиентов эмоциональный компонент преобладает над рациональным. Они подписаны на страницы бренда в социальных сетях, готовы пробовать новинки и делиться отзывами. Если товара вашего бренда нет в магазине, лояльные клиенты будут искать его в других точках продаж.
Еще один тип потребителей – те, кто проявляет лояльность из-за вознаграждения. Поначалу их привязанность поведенческая. Причина, по которой люди выбирают бренд среди конкурентов, – возможность накопить баллы или получить скидку.
Грамотно выстроенная программа лояльности поможет надолго привязать ее участников к вашим товарам или услугам. Если продукт и сервис не вызывают претензий, постепенно сформируется привычка, появится эмоциональный компонент привязанности.
Согласно статистике контент-платформы YoTPo, 80 % респондентов – маркетологов, руководителей и владельцев бизнеса – считают, что для формирования привязанности к бренду требуется как минимум 3 покупки, а 37 % склоняются к числу 5.
Чтобы наиболее точно измерить лояльность в количественном отношении, чаще всего используется индекс чистой маркетинговой поддержки (NPS). Этот показатель позволяет превратить эмоциональную лояльность в конкретные показатели, которые можно отслеживать в динамике и сравнивать.
Математически можно рассчитать NPS так:
Полученный результат может находиться в пределах от -100 до 100. Нормальный показатель – выше нуля. Отрицательное или нулевое значение указывают на то, что бренду нужно работать над повышением уровня лояльности покупателей.
Проводите расчет NPS время от времени и сравнивайте результаты с предыдущими. Особенно это показательно после завершения мероприятий, направленных на привлечение новой аудитории и удержание постоянных клиентов.
Чтобы получить больше информации, рассчитайте еще один индекс лояльности – Customer Loyalty Index. Попросите клиентов ответить на вопросы анкеты:
Собрать данные для анализа лояльности к бренду можно разными способами: добавить на сайт всплывающее окно с просьбой поставить оценку, отправить рассылку с анкетой, подключить робота, который сделает прозвон по базе.
Если лояльность к бренду не очень высокая, есть смысл обратиться к индексу удовлетворенности – Customer Satisfaction Index (CSI). Как провести исследование:
NPS (или CLI) и CSI лучше оценивать вместе. Так вы поймете, приводит ли удовлетворенность к лояльности.
Основные стратегии формирования лояльности к бренду – это построение сообщества и премиальные программы. Чтобы добиться максимального результата, комбинируйте разные способы:
Сообщество объединяет людей, которые поддерживают принципы и ценности бренда, дает им ощутить себя частью группы единомышленников. Взамен компания получает живой трафик и продажи, пользовательский контент. Чтобы сформировать вокруг бренда лояльное сообщество:
Проще всего объединять клиентов в сообщество онлайн. Чтобы поддерживать вовлеченность в комьюнити и формировать лояльность:
Комбинируйте разные способы формирования лояльности и не забывайте об офлайне. Например, в магазинах бренда H&M можно сдать старую одежду любых марок в обмен на скидки. Часть вещей, которые клиенты приносят в магазины, сдается на переработку, а что-то отправляется в секонд-хенды. Таким образом компания:
Конечная цель развития комьюнити – сделать так, чтобы через какое-то время оно начало увеличиваться само по себе, с наименьшими усилиями со стороны компании.
Контент-маркетинг расширяет целевую аудиторию (ЦА), повышает узнаваемость бренда, готовит к покупке и формирует лояльность. Как использовать контент-маркетинг:
Пользовательский контент (UGC) – сильное социальное доказательство. Используя UGC, вы выдвигаете на первый план своего клиента. Это вызывает доверие и формирует лояльность. Еще одно преимущество UGC – экономия времени и денег компании на создании контента. Для бренда это отличная маркетинговая стратегия.
Основные типы контента, который помогает формировать и поддерживать лояльность:
Напрямую взаимодействовать со своей аудиторией удобнее всего в соцсетях: делайте репосты постов с обзорами вашей продукции, отвечайте на комментарии от имени бренда (не только на странице компании), запускайте челленджи и конкурсы по созданию UGC.
Удачные примеры использования пользовательского контента:
Эффект пользовательского контента усиливается, если ваш товар или услугу продвигает инфлюенсер – YouTube-блогер, стример на Twitch и др. У лидеров мнений вовлеченная аудитория: подписчики склонны прислушиваться к инфлюенсерам, которых отслеживают в соцсетях, и во всём им подражать.
Реклама у известных в медиасреде людей может дать хорошие результаты. Упоминание товара или услуги не только повышает лояльность к бренду, но и помогает сформировать потребность. Но чтобы рекламная кампания не провалилась, нужно выбрать инфлюенсера с вашей ЦА.
Размещение у 1–2 лидеров мнений не даст ощутимых результатов для бренда, даже если это реклама у блогера-миллионника или селебрити. Используйте комплексный подход и анализируйте результаты (отслеживайте, насколько увеличилась лояльность и удовлетворенность клиентов). Это необходимо для корректировки стратегии продвижения.
Программа лояльности, основанная на вознаграждениях, стимулирует повторное совершение покупок. У покупателя формируется привычка, и, если качество товара и сервиса высокое, постепенно он становится лояльным клиентом.
Предложите потребителям выгоду: запускайте коллаборации, проводите конкурсы, предлагайте персональные скидки. Разработайте приложение для смартфонов, чтобы удобно было отслеживать свой уровень в программе лояльности и количество накопленных баллов. Это поможет донести информацию о бренде большему количеству потенциальных клиентов и повысить число лояльных среди тех, кто уже был с вами.
Примеры компаний, которые привлекли много лояльных покупателей своими бонусными программами:
Рекламу брендов, которые известны всем (например, Pepsi, Samsung, Palmolive, Mars), показывают между передачами на ТВ, перед роликами на YouTube, в соцсетях, размещают на билбордах и т. д. Крупные компании выбирают каналы с большим охватом, потому что чем больше потребителей узнают о них, тем выше будет лояльность.
Используйте для формирования лояльности к бренду все доступные вам каналы. На это нужен большой маркетинговый бюджет, но, если стратегия продвижения будет правильно выстроена, вы увеличите продажи и количество лояльных клиентов.
При ограниченном бюджете выбирайте самые эффективные каналы. Например, показывайте таргетированную рекламу тем, кто заходил в ваш интернет-магазин, но не сделал заказ. Если необходимо повысить лояльность, а не привлечь новых покупателей, выбирайте рекламные каналы с наибольшим охватом.
Все усилия, направленные на приобретение и поддержание лояльности у клиентов, будут напрасны, если ваш продукт не вызывает доверия, а качество сервиса оставляет желать лучшего. Сначала произведите качественный товар, настройте автоматическую воронку или наладьте работу менеджеров и call-центра. Потом проводите маркетинговые мероприятия и занимайтесь формированием лояльности к бренду.
Любой компании важно иметь проработанный брендинг. Он помогает выделиться среди конкурентов, эффективно продвигать продукт и формировать устойчивую репутацию. При его разработке бренд-менеджеры создают так называемую ДНК бренда – комплекс особенностей компании.
У каждого человека есть цепочка ДНК – молекула, в которой хранится генетическая информация о развитии предыдущих поколений и заложена программа для развития последующих поколений. Именно ДНК определяет, какого цвета у человека будут глаза, каким будет строение тела, к каким вирусам и возрастным заболеваниям предрасположен организм и так далее. Словом, молекула отражает уникальность человека. С ДНК бренда дела обстоят точно так же. Этим термином бренд-менеджеры характеризуют совокупность параметров фирмы, которые выделяют ее на фоне конкурентов.
ДНК бренда формирует запоминающийся образ компании. Аудитория узнает фирму из сотен других благодаря уникальному дизайну, музыкальному мотиву, слогану, логотипу. При этом маркетологи стараются задействовать все шесть органов чувств: зрение, слух, вкус, обоняние, осязание и вестибулярный аппарат. Нужно попытаться создать ассоциации с брендом даже при помощи запахов и вкусов. У одних компаний акцент может быть сделан на визуальной составляющей. Например, модный дом или дизайнерское агентство формируют свои ДНК на цветах, силуэтах, принтах. У других фирм основу ДНК составляют запахи. Самый простой пример в таком случае – марки духов. При этом желательно, чтобы ДНК бренда строилась на всех органах чувств. Так впечатление человека от взаимодействия с компанией станет максимально полным.
ДНК бренда упрощает работу всем людям, которые трудятся в компании. С помощью нее вы:
На ДНК бренда нужно ориентироваться, когда вы занимаетесь построением позиционирования. Разрабатывать маркетинговые стратегии гораздо проще, если все уникальные особенности фирмы четко зафиксированы в одном месте.
В основе ДНК бренда лежит несколько элементов:
История компании
Она показывает не только становление бренда, но и то, почему вы занимаетесь именно этим бизнесом. Правильно рассказанная история создает связь между компанией и аудиторией, потому что вызывает приятные эмоции. История должна быть:
Это смысл существования бренда. Миссию можно выразить в одном предложении. К примеру, вот миссия Adidas: «Быть лидером среди мировых спортивных брендов». Становится понятно, что компания стремится к высшему качеству и старается поддерживать спрос у покупателей. Фирма занимает лидирующие позиции на рынке спортивной одежды и ежегодно представляет инновации.
Это совокупность нравственных и деловых принципов бренда. Ценности дают аудитории понять, как компания относится к тем или иным вопросам. Если ценности фирмы и человека совпадают, у него появляется интерес к ее товарам или услугам. Их также нужно проработать для того, чтобы сотрудникам было легче находить ориентиры в работе.
Например, ценности компании IKEA обозначены следующими фразами:
Здесь требуется работа профессионального дизайнера, который с помощью цветов, форм, шрифтов и композиций сможет донести до аудитории всё то, что хочет сказать компания. В визуальную составляющую входят:
Визуал играет важную роль в восприятии бренда человеком. Он делает компанию уникальной, привлекает новых клиентов и удерживает уже лояльных покупателей.
Это манера общения бренда с аудиторией. Tone of voice определяется в зависимости от того, кто ваш покупатель. Тональность сообщений может быть открытой и неформальной, если главный клиент – это молодежь. Фирмы, настроенные на сотрудничество с серьезными людьми, выбирают сдержанную и профессиональную речь. Tone of voice вызывает у людей определенные ассоциации и формирует восприятие бренда.
Создание ДНК бренда включает в себя четыре этапа:
ДНК бренда создает узнаваемый образ, помогает искать эффективные маркетинговые решения и в целом делает работу над продвижением компании легче. Это своеобразный паспорт проекта, в котором указана вся основная информация о нём: ценности, цели, отличительные черты.
Каждый собственник бизнеса стремится к тому, чтобы имя его компании было на слуху, однако узнаваемость бренда напрямую связана не только с его репутацией, но также с количеством продаж и, соответственно, с прибылью компании.
Простыми словами узнаваемость бренда – это вероятность определения конкретной компании потенциальным потребителем среди аналогичных представителей на рынке товаров и услуг с учетом опоры на некие знания об этой компании, полученные из различных источников. При этом критериями могут быть как визуальные, так и другие характерные черты бренда. Чаще всего ориентируются на популяризацию логотипа, фирменного стиля и проводимых рекламных кампаний. Как правило, этот термин используют в тех случаях, когда бренд уже на слуху, однако в рамках брендинга и продвижения бизнеса необходимо задуматься об узнаваемости бренда еще на этапе запуска организации. При этом повышение узнаваемости бренда становится частью бизнес-плана и маркетинговой стратегии компании.
Уровень узнаваемости бренда определяют в зависимости от этапа существования бизнеса и его конкурентоспособности:
Как правило, уровень узнаваемости бренда напрямую связан с масштабом компании и временем присутствия на рынке. Кроме того, на него влияет периодичность и корректность запуска маркетинговых кампаний и выбранная коммуникационная стратегия бренда.
Уровень узнаваемости бренда включают в список главных маркетинговых показателей, поскольку он влияет на конкурентоспособность компании и пути взаимодействия с целевой аудиторией. А потому вопрос, как повысить узнаваемость бренда, задают большинство владельцев и руководителей компаний вне зависимости от их масштаба и специфики бизнеса. Повышение узнаваемости бренда влияет на ряд маркетинговых и экономических показателей:
Повышать уровень узнаваемости бренда необходимо в течение всего периода существования бизнеса. Даже если речь идет о крупной компании, которая у всех на слуху, необходимо обеспечить имиджевую рекламу для поддержания уровня осведомленности целевой аудитории. Кроме того, показатели узнаваемости бренда часто являются ключевыми критериями для оценки работы отдела маркетинга и продаж, поскольку дают представление о том, насколько эффективно работают запущенные маркетинговая и коммуникационная стратегии.
Высокий показатель узнаваемости бренда упрощает развитие товарных категорий, поскольку запуск нового продукта накладывается на существующие у потребителя ассоциации с компанией и каким-либо товаром, а потому формирует первоначальный интерес к новой категории.
С развитием онлайн-торговли некоторые маркетологи стали разделять концепцию повышения узнаваемости бренда в Интернете и офлайн, однако даже при использовании различных маркетинговых инструментов на этих площадках все они должны быть направлены на формирование общего показателя узнаваемости компании.
Традиционный способ повышения узнаваемости бренда – размещение рекламы в медиа (телевидение или радиоканалы) – эффективен практически для любой сферы бизнеса, однако этот метод не всегда позволяет точно определить конверсию. Тем не менее многие известные бренды создают запоминающийся образ и долгосрочные ассоциации именно благодаря яркой или звучной рекламе на радио или ТВ. Например, предновогодняя реклама «Кока-Колы», музыка из которой стала праздничной классикой и стойко ассоциируется с конкретным брендом.
Публикации и освещение событий внутри компании или рекламных акций в СМИ положительно влияют на репутацию бренда, поскольку уровень доверия официальным изданиям высок, и этот метод подходит большинству видов бизнеса. Кроме того, здесь же может учитываться и вариант нативной рекламы у блогеров или медийных персон, когда название компании не транслируется в качестве спонсора или рекламы, а только вскользь упоминается в рамках соответствующего контекста.
Грамотно построенная концепция контент-маркетинга охватывает все возможные каналы общения с целевой аудиторией, положительно влияет на узнаваемость бренда и ведет к повышению лояльности клиентов и росту продаж. Здесь важно учитывать комплексную структуру взаимодействия с клиентами по всем коммуникационным каналам и создание целостного образа компании с учетом актуальных маркетинговых задач.
Позиционирование компании в социальных сетях и блогах расширяет целевую аудиторию и позволяет оставаться на связи с потенциальными клиентами круглосуточно. При этом повысить узнаваемость бренда в Интернете помогают конкурсы и акции для подписчиков, публикации в группах смежных товаров и услуг и т. д. Использование разных типов публикаций позволяет увеличить вовлеченность аудитории и привлечь внимание к малоизвестной компании.
SEO-оптимизация публикаций позволяет продвинуть конкретный бренд в списке поисковых запросов и получить большее количество переходов на сайт или в социальные сети. Соответственно, повышение количества лидов влияет на увеличение числа клиентов и выручки интернет-магазина.
Контекстная реклама в поиске и таргетированная реклама также привлекают внимание к специальным предложениям или ссылкам на сайт или соцсети компании, что положительно влияет на рост подписчиков и увеличение узнаваемости бренда. Причем размещение рекламы в поисковых сервисах позволяет повысить узнаваемость даже при отсутствии перехода на сайт.
Мероприятия событийного маркетинга привлекают внимание целевой аудитории к компании, поскольку подразумевают увеличение вовлеченности потребителей за счет яркого или полезного контента. Концепция мероприятий для различных сегментов целевой аудитории, разработанная с учетом маркетинговых задач, дает возможность поднять узнаваемость бренда до нужных показателей.
Выступление в качестве спонсора профильных мероприятий привлекает внимание потенциальных потребителей к конкретному бренду. Так, спонсорство спортивных матчей позволяет повысить узнаваемость компании за счет трансляции рекламы на спортивных аренах. Причем за счет количества спортивных болельщиков это актуально для многих сфер бизнеса.
Чтобы повысить узнаваемость бренда, прежде всего необходимо проанализировать положение компании на рынке относительно конкурентов и создать индивидуальную систему продвижения не только в рекламном ключе, но и в визуальном плане, чтобы создать у целевой аудитории стойкие ассоциации бренда с типичными внешними элементами. Это так называемые сигналы бренда, которыми могут быть фирменный стиль и цвета компании, логотип, слоган, привлечение медийных лиц для рекламы и анонсирования новых коллекций и т. п. Рекламные ролики на радио и телевидении часто транслируются с использованием одного и того же или похожего музыкального сопровождения, что также влияет на повышение узнаваемости. Важно продумать концепцию компании таким образом, чтобы визуальные и аудиосоставляющие выгодно выделялись на фоне конкурентов и не противоречили общей стилистике бренда. Привлечение известных личностей также может увеличивать внимание аудитории к конкретному бренду, однако негативной стороной может быть снижение популярности медийного лица или участие в некрасивых историях, которые впоследствии могут сказаться и на репутации компании.
Главный показатель узнаваемости бренда – это процент целевой аудитории, который осведомлен о существовании конкретной компании на рынке относительно компаний-конкурентов. При этом показатели узнаваемости распределяются в соответствии с уровнем узнаваемости:
Как правило, при измерении показателей узнаваемости измеряют сразу три критерия (нулевая узнаваемость не берется в расчет для уже существующих компаний). Это дает возможность получить реальную оценку узнаваемости бренда в рамках одного исследования.
Вопрос, как измерить узнаваемость бренда, встает как для интернет-продвижения, так и офлайн. В первом случае узнать показатели узнаваемости проще, поскольку большинство сервисов предлагают готовую статистику:
Отслеживание изменений показателей узнаваемости бренда входит в маркетинговую отчетность, периодичность которой зависит от регламентированных сроков конкретной компании, сезонности и специфики отдельного бизнеса. Увеличение узнаваемости говорит о правильном выборе стратегии продвижения бренда и корректной работе маркетинговой службы.
Прежде чем запустить комплекс мер для того, чтобы повысить узнаваемость бренда, необходимо провести полный анализ текущей узнаваемости и выявить проседания по отдельным показателям, а также суммарный показатель осведомленности у целевой аудитории. При этом начинающие маркетологи и предприниматели могут совершить ошибки, которые повлияют на корректность полученных результатов:
Повышение уровня узнаваемости бренда является одним из основных направлений работы в рамках маркетинговой стратегии. Грамотная оценка узнаваемости и корректировка контента и способов коммуникации по всем коммуникационным каналам приводят к увеличению узнаваемости компании и, следовательно, к достижению маркетинговых целей и росту экономических и финансовых показателей бизнеса.
Распределение взаимодействий с целевой аудиторией и плавное достижение промежуточных показателей позволяют повысить узнаваемость бренда до необходимых значений, отраженных в краткосрочном или долгосрочном маркетинговом плане. Узнаваемость бренда – неограниченный во времени показатель, мероприятия по его повышению или поддержанию проводятся в течение всего периода существования бизнеса и присутствия компании на рынке.
Сейчас для того, чтобы компания имела хорошую репутацию в глазах потребителей, важно правильно выстраивать коммуникации в Интернете. Есть несколько инструментов, которые помогают в управлении репутацией бренда и повышении ее узнаваемости.
Для начала стоит отметить, что репутация и имидж – это разные понятия, хотя многие считают их синонимами. Имидж бренда достаточно субъективен. Он складывается из общего впечатления клиентов и формируется благодаря рекламе, визуальному оформлению сайтов и социальных сетей, интерьеру помещений, стилю общения сотрудников с посетителями и так далее. Одна часть аудитории может посчитать вашу подачу стильной и современной, другая же не найдет в бренде ничего интересного для себя, и это нормально. Репутация же – это объективная оценка. Она формируется у людей, которые уже знакомы с вашим брендом и могут точно оценить качество услуг или товаров.
Главная задача имиджа – заинтересовать новых клиентов. Для создания удачного имиджа нужно грамотно разработать концепцию, привлечь для ее реализации дизайнеров, имиджмейкеров и других специалистов. Репутация же работает на удержание аудитории и поддерживает бренд на плаву, помогает выгодно выделяться на фоне конкурентов. Кроме того, она нужна для:
Работать с управлением репутацией в Интернете сложнее, чем с имиджем, потому что по большей части она создается на личном опыте клиентов. Однако ее всё равно можно контролировать, главное – делать это естественно и не пытаться обманом завоевать доверие аудитории.
Есть три основных инструмента управления репутацией компании в Интернете: ORM, SERM и HM. У каждого метода есть свои особенности, поэтому перед тем, как обращаться к услугам специалистов, определитесь с целями.
Online Reputation Management переводится как «управление репутацией в Интернете». Понятие включает в себя:
У каждого бренда индивидуальные цели ORM. Кому-то нужно исправить репутацию, кому-то поддержать, а у новых компаний репутации нет вовсе, и цель в таком случае – ее формирование.
Над ORM проще всего работать в несколько этапов:
При анализе репутации бренда проводится мониторинг информации и разрабатывается периодичность реагирования на нее. Когда компания редко упоминается в Интернете, при этом упоминания в основном положительные, реагированием можно заниматься несколько часов по будням. Важную роль в ORM играет также SERM.
SERM расшифровывается как Search Engine Reputation Management. Эта услуга формирует хорошую репутацию компании в поисковых системах, к примеру в «Яндексе» или Google. Важно добиться того, чтобы в топе выдачи показывались только сайты с положительной информацией о бренде. Если человек ищет товар и сразу видит в поисковике сайт с плохим отзывом, мотивация к покупке сразу снизится.
Повлиять на результаты поисковой выдачи можно несколькими способами:
Кроме того, заведите страницы бренда на рекомендательных сервисах, справочниках и сайтах, соответствующих тематике вашего бизнеса, и наполните их оптимизированным контентом.
Hidden Marketing, или же скрытый маркетинг, формирует положительное мнение о бренде среди аудитории. Такой маркетинг – это самостоятельный вид управления репутацией компании. Смысл инструмента заключается в том, чтобы максимально ненавязчиво сообщить людям о достоинствах продукта, услуги или компании в целом. Человек даже не должен понимать, что ему сейчас намеренно рекламируют бренд.
Скрытый маркетинг чаще всего проводят в социальных сетях, в блогах, на сайтах с отзывами и сервисах «вопрос/ответ». Специалист вступает в диалог с другими людьми, упоминает бренд, советует его, рассказывает о достоинствах так, чтобы сформировать положительное мнение о нём. Иногда задействуется целая команда работников, которые самостоятельно организуют между собой диалоги. Кто-то из них может специально выражать сомнения по поводу продукта, другие же будут его переубеждать и доказывать, что компании можно доверять. К обсуждению нередко подключаются и сторонние пользователи, благодаря чему такие диалоги становятся еще достовернее. Здесь главное – сделать всё максимально естественно.
Присутствовать в Интернете важно практически любому бренду, однако при управлении репутацией могут появиться трудности. Чтобы с ними было легко справляться, руководствуйтесь следующими правилами.
Предлагайте вашим сотрудникам и лояльной аудитории награждения за сообщения о нарушениях в Интернете. Например, если о вас написали пост с клеветой, человек может прислать его вам и получить за это скидку. Сотрудникам можно давать бонусы.
Не ограничивайтесь только одной социальной сетью или одним сайтом, этого недостаточно для эффективного управления репутацией. Изучите свою аудиторию и поймите, где она часто находится. Возможно, это сайты по интересам, блоги, форумы. Исходите из специфики вашего бренда.
У компании должен быть эффективный менеджмент. Чтобы работа по управлению репутацией приносила результат, каждому специалисту нужно понимать, что можно и что нельзя делать. Составьте свой справочник и укажите в нём:
Если вы вносите изменения в этот список, сообщайте об этом сотрудникам.
Не игнорируйте жалобы клиентов. Быстро реагируйте на все негативные отзывы и старайтесь исправить ситуацию. При этом другие люди, прочитавшие отзыв, должны понять, что вы помогли человеку и не остались равнодушны к проблеме. Подумайте над тем, чтобы предоставлять гарантии на товар покупателям.
Промахи случаются с каждым. Если вы ошиблись, признайте это и извинитесь перед клиентами. Не стоит пытаться переложить вину на других и оскорблять потребителей. Будьте искренними и открытыми с аудиторией – это повышает доверие к бренду. Когда люди знают, что компания добросовестная и всегда идет навстречу клиентам, им будет легче простить ее ошибки, а это упрощает управление репутацией.
Этим понятием обозначают тональность сообщений, которые исходят от компании. Чтобы определить tone of voice, нужно хорошо знать аудиторию. Например, с молодежью вы можете общаться по-дружески и неформально, а если вы работаете с серьезными бизнесменами, более уместной будет деловая и сдержанная реакция. От tone of voice значительно зависит образ вашей компании. Выбранная тональность должна прослеживаться везде: и в текстах постов, и в рекламе, и в сообщениях от сотрудников.
Управление репутацией бренда в Интернете включает в себя много направлений. По возможности нужно пользоваться всеми инструментами, чтобы получить заметный и стабильный результат. Лучше всего, если этим занимается команда специалистов. Так работа будет проходить максимально эффективно, ведь у каждого будет своя обязанность.