А нужно ли брендирование?

Российские девелоперы стали уделять сегодня больше внимания построению бренда, и это работает: даже на бытовом уровне, в разговоре с друзьями, многие люди называют не район, в который переехали, а жилой комплекс. И талант, и качество работы сильно выросли, поэтому конкурентная борьба здорово растит рынок. Творческих решений, интересных брендов становится все больше, и рынок в целом колоссально изменился в лучшую сторону.

Дело в том, что обычно творческая команда «внутри» девелопера занята огромным количеством рутинной, механической работы. Это не всегда способствует творческой обстановке, и хорошему креативному директору, крутому стратегу и яркому копирайтеру может быть тесно.

К тому же такие специалисты стоят дорого, и держать команду, которая будет делать один брендинговый проект в год, просто невозможно. Ее будет сложно содержать, мотивировать и растить. В этом плане привлеченные внешние креативно-консалтинговые агентства, решающие все вопросы под ключ, намного эффективнее и выгоднее.

Основа архитектуры бренда

Сегодня комфорт – это не только квадратные метры, но и благоустроенность территории, наличие инфраструктуры, экологичность, соседское комьюнити и возможность реализовать себя в окружающей среде. Для одних покупателей важна локация и статусность покупки, для других – наличие детских и спортивных площадок, дорожек для бега, коворкинга для удаленной работы и т.д.

Работа с девелопером должна всегда начинаться с разговора о ценностях: что, помимо планировки, этажности и локации, можно предложить? И только определившись с предложением, продумывать архитектуру бренда новостройки. Залог успеха здесь – проектирование всего опыта взаимодействия с аудиторией.

Покупателю все должно быть понятно с первых секунд, а весь опыт общения должен быть комфортным и приятным.

Приведем к примеру кейс. Разработка бренд-платформы и неймов для Hide, жилого комплекса премиум-класса от MR Group районе Раменки. В рамках этого проекта применялся подход 360 Brand Experience — это не просто красивые запоминающиеся картинки, а длинный последовательный диалог, целостный и качественный опыт взаимодействия бренда с аудиторией.

Главным преимуществом комплекса была приватность, которая стала основополагающей концепцией при разработке брендинга.

Безопасное место, обладающее всем необходимым, что позволяет сохранять комфортную дистанцию с внешним миром — 41-этажный вертикальный город, в котором личное пространство есть у каждого. Отсюда родился концепт Hide: лигатура, использованная для логотипа сочетает в себе сразу два значения: «высокий» от англ. «high», и «спрятаться» от англ. «hide».

Современная входная группа с лобби, коворкинг, спортивные площадки, видовой ресторан на крыше — все эти связующие не только формируют систему «вертикального города», позволяя ощущать ту самую приватность и безопасность, которую ценит целевая аудитория, но и продолжает планировку общественных пространств внутри территории ЖК — детские площадки, пространства для йоги, террасы для пикника и т.д.

При формировании бренда в первую очередь следует отталкиваться от ценностей и потребностей той аудитории, на которую он ориентирован. Тем более, что сегодня конкуренция на рынке новостроек сильная. Грамотно выстроенный бренд помогает продавать недвижимость быстро и по высокой цене.

Чем ярче, интереснее, симпатичнее бренд, тем больше знание о проекте, тем больше лидов получает проект, тем выше темп продаж. Такие компании, как ПИК и Самолет, показали эффективность этого подхода.

К наиболее успешным примерам брендинга жилой недвижимости можно отнести и комплекс «Алые Паруса» на берегу Москвы реки. Это яркий, харизматичный бренд, который вписался в городское пространство и уже стал ориентиром на местности

«Как сделать свой бренд сильнее и заметнее?» - этот вопрос, особенно во время кризиса, становится максимально актуальным. Повышение доверия, узнаваемость, лояльность, скорость продаж и т.д. – все это помогает усилить мощный бренд девелопера и выделить его среди конкурентов. Но на рынке торговой недвижимости существует главная проблема при формировании брендинга – многие девелоперы очень редко спускаются до нужд обычных потребителей, думая в первую очередь об арендодателях и b2b-продажах.

В этом материале хотел бы коснуться не только нынешней ситуации на рынке торговой недвижимости, но и рассказать о главных проблемах и ошибках, с которыми наше агентство сталкивается во время работы.

Основы

Брендинг торгового центра – это история о формировании бренда в глазах конечного потребителя. Здесь стоит обращать внимание не только на нейминг и бренды известных арендодателей, но и на создание своего фирменного стиля, проработку целевой аудитории, угадывание желаний потребителей и их реализацию.

Создайте опрос для жителей района, в котором планируете открыть свой торговый центр – что они хотят видеть, что для них важно, какие магазины или бутики им нужны? В нашей практике был не один случай, когда после таких глубинных интервью, подтверждались наши гипотезы о том, что людям нужно развлекательное пространство с кинотеатрами, с ресторанами и кафе, с местами, где можно сформировать свой досуг на вечер.

К тому же, немаловажную роль играет и район, в котором открывается ТЦ – стоит понять кто будет основными посетителями, жители данного района, а может актуальнее транзитная группа, если ТЦ располагается возле метро или какого-то транспортного пункта. Удачный пример подобного подхода — ТЦ «Сокольники», который в рамках ребрендинга провел исследование среди жителей, и потом оттолкнулись от его результата и заложили необходимые ценности в новый бренд. ТЦ Discovery также отлично влился в жизнь своей ЦА с концепцией everyday mall.

При создании брендинга, безусловно, важна визуальная составляющая, но для получения конечной цели, а следовательно, прибыли – необходимо делать упор именно на айдентику – главные принципы компании, ее философию, которую она транслирует для своего клиента и в удобной «упаковке» презентовать вашей ЦА. Только тогда брендинг ТЦ будет действенным.

Например, бренд ТЦ «Цветной» (Tsvetnoy Central Market) является чуть ли не меккой стиля и трендов среди всех столичных площадок. Команда торгового центра первая отказалась от корнеров в классическом понимании слова, популяризировала коллаборации, проводила гаражные сейлы и маркеты, концерты и фестивали. Сайт торгового центра живой, стильный, удобный и интерактивный, отвечающий времени.

Если говорить о неудачных примерах, то сложно выделить какой-то один конкретный объект, 90% столичных торговых центров не занимаются своим брендом от слова совсем.


Зачем сегодня брендинг ТЦ

Потребители в последние несколько лет все больше придерживаются стратегии рационального потребления, ориентируясь на распродажи, осознанные покупки и мониторинг цен. Отсюда большой спрос на маркетплейсы, которые создают серьезную конкуренцию оффлайн-торговле.

Но даже несмотря на это, спрос на ТЦ остается. По словам, Рустама Топчиева, заместителя генерального директора компании MR Group, неоднократно экспертами рынка высказывался тезис о том, что районные торговые центры оказались самым устойчивым форматом торговой недвижимости. В период ковидной турбулентности они почти не пострадали и сейчас массовый уход крупных международных брендов не коснулся локальных торговых центров.

Устойчивость ТЦ зависит от их форматов. В крупных, региональных и супер-региональных ТЦ освобождается большое количество площадей – в основном это ликвидные площадки, которые могут быть заняты российскими федеральными или турецкими брендами. Кроме того, в ТЦ увеличится доля сервисов, еды, услуг и развлечений. Но эта тенденция наблюдается уже не первый год. Однако, большое одномоментное освобождение площадей из-за ухода международных, значимых игроков, однозначно, повлияет на арендную ставку. Без якорей, в виде крупных брендов, остальные арендаторы несут серьезные убытки и потери, к тому же, не стоит забывать и про банки, которые буквально дышат в спину ТЦ.

2022 год, скорее всего, продолжит быть годом неопределенности, так как еще не все международные ретейлеры официально обозначили свои позиции по развитию в РФ из-за чего рынок находится в подвешенном состоянии.
В такие кризисные времена, кажется, совсем не до брендинга или проработки коммуникационной кампании. Для торговых центров в этой ситуации первоочередной задачей является грамотное построение бизнес-процессов, системы, но наличие сильного бренда решает немало ключевых задач для бизнеса. Проводя опрос среди наших клиентов, мы получили следующие ответы на вопрос: «Зачем необходим брендинг?»:

· Брендинг позволяет ассоциировать эмоции от продукта с его создателем (так считает 56% от общего количества опрошенных девелоперов)
· Повышает доверие, а следовательно, ликвидность объектов и маржинальность (75%)
· Легче продавать (35%)
· Для маркетингового отличия продуктов (40%)
· Для приятного и понятного восприятия (47%)

Однако, во время работы мы сталкивались и продолжаем сталкиваться с определенными ошибками, которые довольно часто допускаются при разработке брендинга даже нашими коллегами. Предлагаем рассмотреть три самые популярные ошибки, на которые обязательно стоит обращать внимание представителям ТЦ:

Создать логотип и остановиться на этом

Торговые центры в большинстве своем не считают нужным озаботиться системным подходом к брендингу. Многие при запуске ТЦ «рисуют» логотип и пару-тройку визуалов для рекламных кампаний, но не разрабатывают при этом ни гайдов, ни бренд-буков. Дизайн влияет на очень многое в нашей жизни, и мы неосознанно тянемся к красивым и атмосферным местам, и нам совсем не хочется возвращаться туда, где все еще остается флёр 90-х годов. Ребрендинг — это изменение бренда в глазах потребителей. Возможно поменять арендаторов, сделать небольшой ремонт, перерисовать логотип и даже заменить плитку, но торговый центр все равно останется прежним в глазах потребителей, которые ходили туда последние 10 лет.

Таким образом, бренд не цепляет потребителя, так как за разрозненной коммуникацией невозможно считать его характер и важные для потребителя эмоциональные УТП продукта. Аудитория хочет пользоваться тем, что откликается ей и доносит конкретные, ясные смыслы.

Считать, что бренд арендаторов и есть визитная карточка ТЦ

Большинство торговых пространств набирают себе ряд якорных известных арендаторов и коммуницируют с потребителем исключительно через их бренды. Ошибочно считать, что эти компании способны заполнить визуальное пространство самого ТЦ, его сайта и рекламных объявлений.

Для современного потребителя важны атрибуты удобства и комфорта, атмосфера и смыслы, которыми наполнено пространство: уютные зоны отдыха, коворкинги, просторные food-зоны, крафтовые кофейни, комната мамы и ребенка, детские площадки, фитнес-центры, МФЦ и т.д.  Аудитория уже давно не смотрит на ТЦ исключительно как на витрину различных продуктов. 

Не заниматься коммуникационной стратегией

Современному потребителю важно, когда с ним разговаривают. В большинстве своем продуктовые бренды с этим прекрасно справляются, но что мешает это делать торговым центрам? Системное ведение соцсетей, формирование актуальных месседжей в рекламных сообщениях, эмоциональное участие в жизни горожан — это то, к чему необходимо стремиться любому городскому пространству, и, в частности, торговым центрам.

Например, всем известный ТЦ «МЕГА», который создает новые объекты вместе с жителями той зоны, где находится само пространство. Проведение глубинных интервью и опросов фокус-групп помогает максимально соответствовать желаниям посетителей ТЦ - создание детских площадок, мест для отдыха, лаундж-зон для работы. Это упрощает взаимодействие с аудиторией, так как вы четко понимаете ключевые потребности своей ЦА, а также формирует лояльность потребителей за счет того, что вы ставите в приоритет только их желания.

Брендинг торговой недвижимости, в первую очередь, направлен на привлечение прибыли за счет честного и открытого диалога со своей ЦА. В кризисный период об этом забывать никак нельзя, а стоит, наоборот, направить все свои силы на грамотную проработку брендинга. 

На протяжении последних лет различные экспертные центры отмечают снижение среднего возраста покупателей дорогих квартир. В рекордном для рынка 2021 году, по подсчетам аналитиков, средний возраст клиентов, готовых вложиться в премиальное жилье, снизился до 35-40 лет. Что касается сферы деятельности, то чаще всего это ожидаемо бизнесмены, чиновники и топ-менеджеры крупных компаний, но в последнее время к ним присоединяются представители финансового сектора, IT-отрасли и сферы продажи премиальных товаров и услуг. За счет этих растущих индустрий, скорее всего, и происходит омоложение. Кроме того, все чаще премиальные квартиры покупают холостые люди.


Эксперты компании SmartHeart – креативно-консалтингового агентства с многолетней экспертизой на рынке недвижимости, провели исследование, которое помогло выявить три основных типажа покупателей объектов недвижимости бизнес-класса на основе мотивационных причин для приобретения квартиры, а также определить их систему ценностей, напрямую влияющую на выбор конкретного застройщика и класса недвижимости.


Данные были получены на основе анализа глубинных интервью и количественных опросов респондентов, в роли которых выступили владельцы и потенциальные покупатели элитной недвижимости.


Типажи и мотивация


Улучшение текущих жилищных условий


Клиенты из этой категории стремятся к изменению условий проживания в лучшую сторону по ряду причин. Среди них накопившаяся усталость от текущего места проживания и банальное желание сменить обстановку, а также стремление начать вести более статусный образ жизни.


Зачастую подобный типаж клиента вынужден балансировать между желанием реализовать свою мечту и текущим уровнем платежеспособности: люди нацелены на приобретение жилья в бизнес-классе, но при этом ограничены в средствах. Именно поэтому предпочтение о покупке отдается квартирам на ранней стадии строительства с целью получить наибольшую площадь в статусном районе за меньшую цену.


Удовлетворение потребности в качественном изменении жизненного пространства


Эта категория пересекается с первой в желании балансировать между высокими ценами на жилье и определенными финансовыми ограничениями. Однако мотивы немного отличаются. Если первый типаж руководствуется своими внутренними желаниями, то представители данной категории больше опираются на внешние факторы и жизненную необходимость.


Например, в семье пополнение или дети уже достигли возраста, когда у них появляются новые потребности. Соответственно, возникает необходимость не только в расширении пространства, но и в его качественном обновлении. Возникают запросы на лучшую транспортную доступность, благоприятную экологическую обстановку, отсутствие поблизости опасных объектов, невысокую концентрацию жителей, приватность. Желание переехать в более комфортное пространство естественно, однако клиентам данного типажа также приходится искать баланс между собственными запросами, потребностями семьи, бюджетом и существующим предложением.


Побег от реальности


Представители этого типажа покупают в основном дополнительное жилье, своего рода «резиденцию» с целью побега от надоевшей повседневности и рутинных будней, а также для организации максимально личного пространства для времяпрепровождения наедине с собой или с близкими друзьями. Возможность иметь свой «райский уголок», а также стремление к стилю жизни, сочетающему в себе гедонизм и дауншифтинг, играют ключевую роль.


Это такой тип клиентов, у которых зачастую уже есть постоянное место жительства, где проживает вся семья, возможно, даже несколько поколений, и им просто необходимо иногда делать небольшие передышки. На данном этапе эти люди осознают необходимость пожить для себя. Ведь сначала они жили с родителями, потом уделяли много времени детям и теперь готовы уделить время себе и своим потребностям, позволить определенную свободу, поощряя внутреннее стремление к более праздной жизни.


Исследования SmartHeart показало то, что этот типаж на данный момент является преобладающим. Согласно полученным данным, покупатели верхнего сегмента бизнес-класса не ищут квартиру для постоянного проживания (или для проживания в принципе). Им нужен удобный, функциональный объект для размещения или периодического побега из привычной среды обитания. Поиск лучшего здесь выступает как побуждение к действию – в том числе к покупке наиболее актуального и «трендового» проекта.


Ценности


Исследование также помогло выявить главные аспекты, которыми руководствуется обеспеченный клиент при выборе объекта элитной недвижимости. Большинство продуктовых опций, которые девелоперы выдают за конкурентные преимущества своих объектов (например, высокое качество отделки квартир и МОПов, уникальные планировочные решения, высокие потолки, обширное озеленение) воспринимаются high-end аудиторией уже как обязательные атрибуты для сегмента бизнес-класса, которые должны быть в нем априори.


Поэтому на первые роли помимо цены объекта и его месторасположения, выходит имидж девелопера: философия проекта, репутация застройщика и уникальная позиция его бренда должны рифмоваться с позицией покупателя, и подчеркнуть статус владельца не меньше, чем красивые фасады и продуманные планировки.


Также особое значение при выборе объекта приобретает приватность. Современный человек все больше стремится к уединению и возможности побыть одному. Это соседствует с желанием быть в близкой, эмоционально приятной культурной среде. Несмотря на индивидуализм, покупатели элитного жилья очень ценят свое окружение. Поэтому важным драйвером покупки становится неудовлетворенность текущим окружением. Клиенты ЖК бизнес-класса ждут, что покупка качественно его изменит.


Дом воспринимается как место для жизни, семьи, домашних дел, расслабления, отдыха, а также как средство для развития – жизни в целом и детей в частности. Согласно наиболее частым ответам респондентов, дом формирует внутреннее состояние, в котором можно чувствовать себя устойчиво. Он становится наглядным подтверждением статуса не столько в глазах окружающих, сколько в своих собственных. Покупатели, настроенные на сегмент бизнес-класса, считают, что дом – это крепкий фундамент для движения дальше, вперед и вверх, та самая «точка опоры», от которой человек отталкивается на пути к новым достижениям.


Элитный сегмент недвижимости считается наиболее динамичным и прогрессивным. Многое из того, что сейчас по умолчанию есть в любом жилом объекте, когда-то было привилегией для ограниченного элитарного круга потребителей. Речь как о технологиях, так и об идеях, о качестве жизни в целом. Поэтому элитный сегмент и его игроков вполне можно рассматривать с визионерской точки зрения, в каком-то смысле они определяют будущее.

Мы работаем в креативной отрасли — разрабатываем бренды — и за одиннадцать лет работы на рынке сделали много проектов. Встречались и такие, после которых не хотелось уже ничего. Поэтому сейчас мы стараемся заранее оценивать, будет ли польза от сотрудничества взаимной, и с самого начала выстраиваем отношения с серьезными клиентами так, чтобы выиграли все участники проекта.

В этой статье я приведу рекомендации нашего бизнес-тренера и специалиста по управлению изменениями, основательницы проекта Stress.help Александры Разиной-Ивановой — мы успешно применяем их, выстраивая работу с нашими клиентами. 

В чем измерить успех проекта?

Хорошим проектом хочется хвалиться, показывать не только результат, но и сам процесс. Драйв и вовлеченность, которые испытывает команда, — это как раз то, о чем хочется говорить с первых дней. Даже если называть клиента нельзя, можно делиться с друзьями и коллегами рабочими моментами, инсайтами, новыми идеями и эмоциями. 

Но если синергии между заказчиком и исполнителем нет, проекты получаются серыми, слабыми. О таких не хочется рассказывать, они не получают призовых мест на конкурсах, о них не пишут СМИ. Раз за разом приходя к таким результатам, агентство рискует потерять репутацию и клиентов.

Успешный проект — это взаимовыгодное сотрудничество, общие с клиентом ответственность и видение результата, понимание целей; это возможность продвигать себя, свои идеи и ценности; создавать пиар-поводы еще в ходе работы; демонстрировать результат и получать то внимание, которого заслуживает проделанная работа. 

Для того, чтобы проект с самого начала приносил пользу и заказчику, и агентству, нужно добиться единого понимания целей, общей вовлеченности в проект и равной ответственности за результат у всех участников процесса.

Договариваемся о целях и ценностях

Первое, что помогает нам наладить эффективную работу, — общие поиски фундаментальной идеи, миссии, которую компания должна донести до своих потребителей с помощью бренда. 

Такая идея — это нечто большее, чем просто закрытие потребностей клиента. Это не сухое конкурентное преимущество, вроде качества, цены или надежности. Это добавленная ценность, попадание в ожидания потенциального потребителя. 

Например, работая с девелоперами, мы выясняем, что ценного компания может дать своим клиентам. Что еще помимо планировки, этажности и локации, может быть важно современному покупателю? Для кого-то собственное жилье — это синоним свободы, для некоторых — отражение их статусности и социального положения. Кто-то выбирает квартиру в ЖК, где есть спортивные площадки и дорожки для бега, а кому-то важно наличие коворкинга, чтобы работать недалеко от дома.

Если сложно прийти к единому пониманию на начальном этапе, то в дальнейшем проблемы будут расти. И к моменту сдачи проекта мы получим то, о чем уже было сказано выше — серое, скучное, шаблонное решение.

Формируем и поддерживаем вовлеченность

Чтобы обе команды в равной степени погрузились в проект, учитывайте возможные различия в подходах, ценностях, корпоративной культуре. Например, огромное количество регламентов в корпорации, сжатые сроки и неверные приоритеты могут превратить сотрудничество в обмен формальностями. Отсутствие вовлеченности легко заметить: 

1. Заказчик очень обобщенно описывает требования, кратко отвечает на вопросы брифа, предполагая, что все и так понятно. Но мы знаем, что есть масса интерпретаций одной и той же задачи, и совсем не хотим угадывать, что имелось в виду.
2. Креативная задача не воспринимается как приоритетная. Компания может не выделять нужных ресурсов на проект, решения будут приниматься медленно, согласования затянутся. 
3. Клиент считает агентство не равнозначным партнером, а лишь исполнителем, диктует свои условия, ставит жесткие ценовые и временные рамки. Работать и создавать творческие проекты в таких условиях сложно.

Но это не означает, что все потеряно. Можно вовлекать заказчика в работу, придерживаясь, насколько это возможно, его правил и регламентов:

1. Транслировать, объяснять и проговаривать важность каждого этапа, действия, решения, опираясь на ценности заказчика.
2. На регулярных встречах или в контрольных точках проекта вместе с заказчиком отвечать на три вопроса: как есть на самом деле? как мы хотим, чтобы было? как должно быть? Ответы на эти вопросы помогут составить общее, объективное видение ситуации. 
3. В случае конфликта важно возвращать внимание к более значимым ценностям — и агентство, и заказчик одинаково заинтересованы в успехе проекта, в решении тех задач, которые ставил заказчик в самом начале пути. Важно помнить, что синергия в сотрудничестве позволяет сделать больше, чем каждый участник процесса может достичь в отдельности.
   

Принимаем и делим ответственность

Яркие, запоминающиеся проекты, которые действительно передают новую идею компании, получаются синергетически, когда все вовлечены в работу, а не перекладывают ответственность друг на друга.

Но у клиента может быть свое представление о том, как должно работать агентство, как себя должны вести сотрудники. И это не всегда партнерство, коллаборация и совместное творчество, на которые настроено агентство. Такой конфликт ожиданий встречается часто и влечет за собой ситуации, сильно подрывающие творческий настрой. Например:

1. Клиент участвует в проекте бессистемно, у него не выработана культура взаимодействия с партнером. Так, он может присылать комментарии в WhatsApp, сфотографировав свои пометки от руки на распечатке макета. 
2. Обратная связь затягивается. ЛПР со стороны клиента не может дать развернутый ответ, оценить работу. Возможно, он не готов взять на себя ответственность за результат или решение находится вне его компетенций. 
3. Если в проекте участвует несколько ЛПР со стороны клиента, есть риск, что не все решения будут приниматься единогласно, тогда у агентства не будет четкого понимания по дальнейшим действиям.

Для того, чтобы состоялось именно сотрудничество, а не работа агентства над проектом, мы выработали для себя три важных правила. 

Что может помочь на этом этапе?

Четкое управление и понятные коммуникации. Со стороны агентства обязательно должен быть человек, который будет администрировать рабочие процессы и общение с клиентом. Именно он сможет объяснить клиенту, почему бриф нужно заполнить максимально подробно и сколько внимания уделять коммуникациям по проекту.

Обратная связь. Важно в самом начале проекта договориться о том, как агентство и заказчик будут давать обратную связь друг другу: ежедневные отчеты, еженедельные коллы, презентации в офисе заказчика — так, чтобы обеим сторонам это было удобно. Причем фидбэк должен касаться не только продукта, но и всего процесса взаимодействия.

Правильное отношение к возникающим сложностям. Нужно принимать проблему как часть процесса, а не что-то свершившееся, что уже невозможно изменить. Главное в таких ситуациях — гибкость и умение признавать сложности, давать фидбэк и при необходимости менять свои стратегии.

К чему приводят проекты без синергии

Несколько лет назад мы активно росли, брали очень много проектов, работа встала на поток — и мы штамповали типовые решения, забыв о взаимной пользе и о том, что проекты должны приносить не только деньги. В результате компанию настиг кризис: и финансовый, и эмоциональный. Скучные проекты не были никому интересны, новые клиенты перестали приходить, а сил на то, чтобы создавать что-то яркое или искать других клиентов, у нас не оставалось. 

Нам удалось выбраться из этого кризиса, но это совсем другая история. С тех пор мы тщательно прорабатываем все возможности получить взаимную пользу, прежде чем окончательно беремся за проект.

Краткое руководство по ведению win-win-проектов

Вместе с Александрой Разиной-Ивановой мы в компании сформулировали семь простых шагов, которые помогут найти взаимопонимание, поддержать вовлеченность заказчика и разделить ответственность за результат: 

1. Найти понимание на уровне целей, сформулировать их и постоянно держать в фокусе внимания.
2. Выделить в проекте человека, который будет отвечать за администрирование процессов и коммуникаций, соблюдение формальностей, донесение смыслов и урегулирование недопониманий.
3. Договориться на старте проекта об удобном формате обратной связи и постоянно поддерживать ее. Давать и получать фидбэк как о продукте, так и самом взаимодействии.
4. Воспринимать проблемы как часть процесса и обсуждать их сразу. Уметь признавать сложности и менять стратегию.
5. Объяснять заказчику смысл и важность каждого этапа или решения, не оставляя его в неведении. Поддерживать понимание происходящего, общее видение, показывать согласованность с целями в каждой задаче.
6. Постоянно синхронизировать видение проекта, отвечая на вопросы: как есть на самом деле, как мы хотим чтобы было и как должно быть. 
7. В случае конфликта возвращать внимание к более значимым ценностям, к целям, которых можно достичь только в синергии.