Что это и зачем проводить?

Тайный покупатель – это метод исследования, который позволяет получить объективную оценку не только качества обслуживания клиентов в различных точках контакта с брендом, но и консистентности бренда в среде (реальном мире). Исследователь проходит один или несколько этапов взаимодействия с брендом, имитируя обычного покупателя. При этом он следует заранее разработанному сценарию и фиксирует все детали взаимодействия с брендом - продукт, персонал, оформление точек контакта, сервис, звуки, запахи, качество материалов и пр.

 
Цель: Объективная оценка опыта, которые получает пользователь при взаимодействии с брендом в реальных условиях.

 
Зачем это необходимо?

• Выявление проблемных зон: Метод помогает выявить слабые места в сервисе, коммуникациях и других зонах бренда.
• Сравнение с конкурентами: Тайный покупатель к конкуренту позволяет объективно выявить его сильные и слабые стороны, а также определить и развить свои конкурентные преимущества.
• Оценка консистентности бренда в среде: Исследователь фиксирует, насколько бренд “живет” в реальности, насколько понятно и последовательно он доносится до своей целевой аудитории.

В каких случаях необходимо проводить исследования с помощью тайного покупателя?

• Разработка или обновление сервис-модели: Для оценки сильных и слабых сторон конкурентов, выявление зон роста своего бренда
• Внедрение каких-либо изменений: Для проверки эффективности внедренных инструментов.
• Регулярный контроль качества обслуживания: Для поддержания высокого уровня сервиса.

Процесс проведения исследования

1. Разработка сценария: Создание детального сценария тайного покупателя с указанием вопросов, которые интересуют в первую очередь и параметров, которые необходимо оценить.
2. Отбор тайных покупателей: Подбор кандидатов, соответствующих целевой аудитории бренда
3. Прохождение одного или нескольких этапов взаимодействия с брендом: Тайные покупатели получают личный опыт, следуя разработанному сценарию
4. Сбор и анализ данных: Сбор данных, полученных от тайных покупателей, их синтез и анализ.
5. Подготовка отчета: Составление подробного отчета, содержащего оценку каждого параметра, выявленные проблемы и рекомендации по улучшению различных зон бренда.

• Разработка нового бренда: Определить преимущества и недостатки конкурентов. Понять, какие ожидания у клиентов и какие уникальные особенности бренда могут стать конкурентным преимуществом.
• Разработка или обновление сервисной модели: Создать модель обслуживания, которая будет максимально отвечать потребностям клиентов и укреплять бренд в каждом касании. 
• Корректировка отдельных участков клиентского опыта: обнаружить слабые места в текущем опыте пользователя и предложить решение по их устранению. Оптимизировать и улучшить качество процессов взаимодействия с клиентом, повысить эффективность работы сотрудников.