Как выявить и устранить проблемы в клиентском пути

Каждая компания сталкивается с потерей клиентов на определенных этапах воронки продаж. Однако не всегда ясно, что именно вызывает эти потери. Service Blueprint, или карта сервиса, позволяет визуализировать клиентский путь, выявить узкие места и оптимизировать процессы в конкретных зонах. Это мощный инструмент для повышения лояльности и эффективности бизнеса.

Что такое карта сервиса и зачем она нужна?

• Фронтстейдж: видимые клиенту элементы (например, сайт, обслуживание, физическая среда).
• Бэкстейдж: скрытые процессы (например, логистика, IT-системы, внутренние коммуникации).

• Сократить потерю клиентов в проблемной зоне за счет устранения узких мест.
• Оптимизировать внутренние процессы и сократить издержки, при этом улучшив качество касаний с клиентом.
• Создавать уникальный и целостный brand-experience, дифференцирующий компанию на рынке.

Когда нужно разрабатывать Service Blueprint?

• При низкой конверсии: когда клиенты "застревают" на определенных этапах пути.
• При низкой эффективности процессов: карта помогает выявить некорректные или недостающие процессы.
• При слабой дифференциации: создание уникального опыта — один из самых мощных инструментов в борьбе за клиента.
• При смене стратегии: новый курс требует адаптации всех бизнес-процессов к изменившимся целям.
• При размытом позиционировании: каждое касание формирует единый brand-experience, взаимодействие бренда с клиентами должно быть целостным и консистентным.

Как создается Service Blueprint?

1. Изучение проблемной зоны
   Анализируются предоставленные клиентом материалы и проводятся интервью с командой.
2. Сбор бенчмарков и анализ рынка
   Изучаются лучшие практики конкурентов, сильные и слабые стороны их подходов. Это помогает задать высокую планку для собственных процессов.
3. Определение целевой аудитории
   Разрабатываются подробные профили клиентов: их потребности, ожидания, мотивы и поведение.
4. Создание карты As Is
   Проводятся исследования: интервью, опросы, "тайные покупатели". Описывается текущий клиентский путь в проблемной зоне со всеми его этапами и проблемами.
5. Создание карты To Be и Service Design Blueprint
   Разрабатывается идеальная модель взаимодействия клиента с брендом в проблемной зоне.
• Фронтстейдж: видимые для клиента касания (например, обновление инструментов обслуживания или оформления материалов).
• Бэкстейдж: оптимизация внутренних процессов (например, автоматизация создания персонального коммерческого предложения).

Результаты разработки Service Blueprint

• Прозрачность процессов: карта детально описывает, как клиент взаимодействует с компанией в определенной зоне и что происходит "за кулисами".
• Улучшение клиентского опыта: устранение барьеров на пути клиента, создание целостного brand-experience.
• Повышение эффективности: оптимизация ресурсов и процессов.
• Усиление конкурентоспособности: компания выделяется благодаря уникальному клиентскому сервису.
• Снижение потерь: удержание клиентов за счет повышения качества и количества касаний.