CJM: как окружить клиента вниманием

Взаимодействие клиента с брендом состоит из множества этапов, от первого контакта до завершения сделки и даже после нее. Если эти точки взаимодействия не связаны единой логикой или не соответствуют ожиданиям клиента, это может привести к потере лояльности или клиента в целом. Customer Journey Map (CJM) — это инструмент, который помогает компаниям видеть путь клиента целостно, выявлять проблемы и создавать по-настоящему уникальный пользовательский опыт.

Что такое CJM и зачем она нужна?

• Анализ пользовательского опыта: выявление всех точек взаимодействия.
• Оптимизация конверсии: определение масштаба, полноты и качества касаний для повышения конверсии на каждом этапе.
• Создание целевого опыта: каждое касание должно быть комфортным для клиента и работать на бренд.
• Повышение лояльности: уникальный brand-experience укрепляет эмоциональную связь с клиентом.

Когда необходимо разрабатывать CJM?

1. Сервис — слепая зона
   Недостаточное внимание к сервисной составляющей бренда часто является причиной низкой лояльности и потери клиентов, а также слабой конкурентоспособности компании на рынке.
2. Нет глубокого понимания клиента
   Работа по CJM предполагает оценку клиентского опыта “глазами клиента”, что позволяет лучше понимать мотивы и барьеры аудитории на каждом этапе взаимодействия.
3. Снижение продаж или увеличение оттока клиентов
   CJM выявляет влияющие на конверсию пробелы и недоработки во взаимодействии с клиентами — для дальнейшего устранения.
4. Масштабирование бизнеса
   При расширении клиентской базы или выходе на новые рынки CJM помогает выстроить структуру взаимодействия с учетом новых условий.
5. Управляемость
   Полное и достоверное понимание клиентского пути — это основа для оперативного внедрения изменений и гибкой адаптации под различные задачи.

Как разрабатывается CJM?

1. Исследование целевой аудитории
• Сегментирование клиентов: выделение ключевых групп.
• Сбор данных: интервью, опросы, анализ поведения клиентов.
2. Анализ текущего пути клиента (CJM As Is)
• Визуализация реального пути клиента, включая все точки взаимодействия (онлайн и офлайн).
• Выявление недостающих и некэффективных касаний, слепых зон и барьеров.
3. Создание оптимального пути клиента (CJM To Be)
• Определение желаемого пользовательского трека.
• Разработка рекомендаций для обновления трека.
4. Внедрение изменений
• Прототипирование и тестирование новых процессов.
• Мониторинг эффективности внедренных решений.

Результаты разработки CJM

• Прозрачность клиентского пути: понятная и структурированная картина взаимодействия с брендом.
• Улучшенный пользовательский опыт: устранение барьеров и создание эффективных точек взаимодействия.
• Рост лояльности и продаж: клиенты возвращаются к бренду и рекомендуют его другим.
• Повышение конкурентоспособности: уникальный опыт выделяет компанию на фоне конкурентов.