joshua-earle-X_roZ7toBJY-unsplash.jpeg


Что такое омниканальный маркетинг и зачем он нужен бизнесу


Омниканальный маркетинг – это вид маркетинга, который объединяет несколько видов коммуникации для качественного взаимодействия с целевой аудиторией.

В мире ежедневно растет число пользователей, которые одновременно заказывают товары, услуги в онлайн-сервисах и обыкновенных магазинах. Люди используют множество каналов для покупки нужных вещей, в том числе социальные сети, интернет-магазины, мобильные приложения и другие источники.

Чтобы построить качественную коммуникацию с целевой аудиторией, компаниям нужно постоянно искать наиболее простые и удобные способы. Омниканальный маркетинг – это оптимальный вариант, который позволяет максимально удовлетворить потребности потенциального клиента в вопросах выбора, оплаты и доставки товара.


Что представляет собой этот вид маркетинга


Омниканальный маркетинг – вид маркетинга, который обозначает неразрывное применение ряда каналов для взаимодействия с целевой аудиторией. С английского языка слово «омниканальный» переводится как метод, который использует все способы связи с потенциальными клиентами:


  • рекламу в интернет-ресурсах;
  • сайты;
  • онлайн-программы;
  • мобильные приложения;
  • мессенджеры и социальные сети;
  • рассылки на электронную почту;
  • офлайн-магазины;
  • push-уведомления и др.


Основная задача – это согласованность между всеми каналами коммуникации, которые влияют на потенциальных клиентов компании. Омниканальность контролирует каждый шаг потребителей, после чего настраивает свою работу в зависимости от их желаний.

Покупателям, на которых направлен омниканальный маркетинг, характерно следующее поведение:


  • выбирают продукцию в офлайн-магазине с последующим заказом доставки через онлайн-сервис;
  • выбирают продукцию в интернет-магазине с последующей покупкой в офлайн-магазине;
  • сравнивают цены в различных компаниях;
  • подписываются на рассылку для получения актуальной и полезной информации;
  • устанавливают мобильное приложение магазина для регулярного получения бонусов;
  • используют социальные сети для работы со службой поддержки компании.


Этот вид покупателя является более лояльным по отношению к бренду, регулярно приобретает его продукцию и часто обращается в службу поддержки за консультацией. Чем больше инструментов направлено на такого покупателя, тем больше он купит. Поэтому многие компании используют омниканальный маркетинг для увеличения количества клиентов и повышения их лояльности.


Какие задачи решает омниканальный маркетинг


Этот вид маркетинга направлен на улучшение качества коммуникации с пользователями, повышение эффективности стратегии взаимодействия и рост прибыли компании.

Задачи, которые решает омниканальный маркетинг:


  • удовлетворение потребностей клиентов и привлечение новых покупателей;
  • сбор персональных данных клиентов с целью изменения работы компании для удовлетворения их потребностей;
  • применение современной реактивации для удержания имеющихся клиентов, оживления старых.


Омниканальный маркетинг часто путают с мультиканальным и кросс-канальным, поскольку они также используют несколько площадок для взаимодействия.


Отличие омниканального маркетинга от мультиканального и кросс-канального

 

Омниканальный

Мультиканальный

Кросс-канальный

Омниканальный тип маркетинга сосредоточен на объединении нескольких площадок для связи с аудиторией. Главный его принцип – фокус на клиенте, который будет использовать каналы взаимодействия для получения информации и покупок. Целью этого вида является создание простого и приятного пользовательского опыта для привлечения новых и удержания старых клиентов.

 

Мультиканальный маркетинг также задействует несколько каналов коммуникации, но работает с каждым из них отдельно. Для каждого канала разрабатывается собственная стратегия, не связанная с другими каналами. При этом такой подход негативно влияет на взаимодействие с широкой целевой аудиторией. В результате этих мероприятий у потенциального клиента складывается противоречивое мнение о компании.

 

Кросс-канальный маркетинг подразумевает применение ряда площадок для коммуникации с целевой аудиторией. При этом он отличается более глубоким уровнем интеграции в отдельные каналы, вследствие чего значительно повышается скорость и эффективность их работы. Суть этого вида маркетинга заключается в обеспечении поддержки каждого канала остальными.

 

 

Омниканальность обеспечивает отличный пользовательский опыт для потенциальных клиентов. Товар, просмотренный с рабочего компьютера, может появиться в любой социальной сети на смартфоне и в рассылке с уведомлением о скидке. Диалог менеджера строится в зависимости от поведения покупателя в социальных сетях, что увеличивает уровень доверия со стороны потенциального клиента и наталкивает его на приобретение товара.


jakob-owens-WUmb_eBrpjs-unsplash.jpeg


Пример омниканального маркетинга


Большинство передовых компаний используют омниканальность для развития бизнеса и привлечения новых клиентов.


Disney

Компания «Дисней» прорабатывает омниканальность до мельчайших деталей. Они создали красочный сайт с масштабным наполнением, благодаря которому можно ознакомиться со всей информацией, предоставляемой источником. Еще они разработали ресурс для мобильных устройств, чтобы можно было быстро и качественно запланировать поездку.

С помощью мобильного приложения можно найти все достопримечательности, фуд-корты и аттракционы, которые находятся в парке, выбрать лучшие из них и настроить систему посещения выбранных ресурсов.

Oasis

Компания использует сайт, мобильное приложение, аккаунты в социальных сетях и офлайн-магазины для расширения клиентской базы. Они обладают простым, удобным и красочным интерфейсом для удобства взаимодействия с аудиторией.

Сбербанк

Сбербанк – одно из немногих российских предприятий, которые активно используют омниканальность для продвижения бизнеса и увеличения клиентской базы.

Инструменты Сбербанка для качественного взаимодействия с аудиторией:


  • мобильное приложение, которое открывает большое количество новых функций, недоступных на других сервисах;
  • сайт, на котором можно проводить стандартные банковские операции и знакомиться с актуальной информацией об услугах;
  • сообщества в социальных сетях, где можно ознакомиться с актуальной информацией и перейти на источник установки других ресурсов;
  • горячая линия, где можно получить консультацию у компетентного сотрудника и выполнить стандартные банковские операции.


Большинство операций, которые ежедневно выполняет сами клиент банка, можно выполнить с помощью приложений всего в несколько кликов.


Пример мультиканального маркетинга


Известный американский сервис для знакомств eHarmony использует мультиканальный маркетинг для воздействия на жителей Великобритании. Согласно статистике, каждый двадцатый брак в США заключается благодаря ему. Сюжет рекламного видеоролика строится вокруг счастливой семейной пары, Нила и Каролины, которые познакомились благодаря приложению.

По мнению директора компании, выложить видеоролик на YouTube и ограничиться электронной рассылкой сообщений было мало. Поэтому команда маркетологов запустила целую кампанию, которая включала в себя:


  • SMM. История жизни Нила и Каролины широко распространилась в социальных сетях, в результате чего сервис значительно расширил свою аудиторию.
  • Показ видеороликов на телевидении. Большинство современных компаний считают телевизионную рекламу неэффективной. Однако некоторые, в том числе eHarmony, активно использовали этот ресурс, который в дальнейшем принес результаты.
  • Отправку push-уведомлений. Пользователи приложения на смартфоне регулярно получали уведомления, кликнув по которым можно было мгновенно перейти к просмотру рекламного видеоролика. Согласно статистике приложения, 17 % зарегистрированных в приложении стали активно использовать сервис после просмотра видеозаписи.


В результате проведения рекламных мероприятий удалось:


  • добиться высокого уровня вовлеченности со стороны пользователей;
  • обеспечить большое количество установок и покупок в приложении;
  • повысить уровень узнаваемости бренда.


Таких успехов удалось добиться всего за несколько недель.


Пример кросс-канального маркетинга


Множество известных брендов используют кросс-канальный маркетинг с целью увеличения количества клиентов, узнаваемости бренда и роста прибыли компании.

M&M’s

Известный кондитерский бренд запустил рекламу на телевидении и в социальных сетях. Рекламный ролик был показан во время одного из самых крупных шоу года Super Bowl LV. Оба вида принесли бренду широкую известность и значительный рост прибыли.

Маркетологи M&M’s также использовали большое количество хештегов в социальных сетях, которые активно публиковались подписчиками бренда, что создавало для него дополнительную рекламу.


Top Shop

Этот бренд использовал билборды на всей территории Великобритании и данные в социальной сети Twitter. При использовании хештега #LFW подписчиками компании на экране отображались опубликованные твиты и подходящие элементы из каталога.

В результате проведения этих мероприятий выручка магазина увеличилась на 75 %.

Starbucks

Эта компания объединила онлайн и офлайн, в результате чего получила широкую аудиторию и значительный рост прибыли. Приложение, созданное разработчиками Starbucks, дает пользователям персональные рекомендации и награды в виде бонусов за покупки. Еще организация использовала push-уведомления для информирования клиентов о бонусах и акциях, вследствие чего увеличилась посещаемость ресурса.

Искусственный интеллект, встроенный в приложение Starbucks, определяет привычки и поведение пользователей, на основе которых создает рекомендации, акции и бонусы. Клиенты могут пополнить счет в режиме реального времени и сделать заказ из любой точки города, что значительно упрощает процесс покупки.


Преимущества и недостатки омниканального маркетинга


Омниканальность имеет множество преимуществ по сравнению с другими видами маркетинга. Но есть и ряд недостатков, с которыми сталкиваются компании.


Достоинства

Недостатки

Общая аналитика.


Другие виды маркетинга предполагают хранение информации из разных каналов коммуникации в отдельных местах. Информация из разных каналов не взаимодействует, вследствие чего аналитикам тяжело получить единую картинку потребностей и поведения клиентов. Омниканальная стратегия, в свою очередь, объединяет информацию из всех каналов коммуникации и быстро определяет маркетинговые позиции компании. Это способствует принятию целостного подхода к продажам и формированию единой системы работы отделов.

Сложность в управлении.


В отличие от других видов маркетинга этот является самым трудным и требует участия внешних специалистов. Они проанализируют деятельность компании, поведение клиентов и активность в социальных сетях и на других популярных площадках.

Максимум полезной информации о магазине и товаре.


Покупатели, которые получают всю необходимую информацию о товарах, с большей вероятностью купят его и вернутся в магазин. Если потенциальным клиентам приходится покидать сайт для поиска дополнительной информации о товаре, то, скорее всего, они больше не вернутся за ним. С помощью омниканальности у компании появляется возможность поддерживать постоянный контакт с клиентом вплоть до завершения покупки. Это позволяет быстро определить модель поведения клиентов и настроить свою работу таким образом, чтобы привлечь больше новых и удержать старых покупателей.

Необходимость в открытой коммуникации.


При использовании омниканальности все сотрудники должны открыто взаимодействовать друг с другом и не работать в изолированных отделах. Настроить работу соответствующим образом иногда довольно трудно, однако только этот метод может привести к успеху и увеличению прибыли.

Доступность продуктов.


С помощью омниканальности специалист продает товары через все доступные каналы коммуникации с аудиторией. Клиент может найти и приобрести нужную вещь независимо от устройства и канала. Это приводит к росту доверия и лояльности со стороны покупателей и увеличению прибыли.

 


Этапы внедрения омниканальной стратегии


Существует восемь важных этапов внедрения омниканальности в бизнес для расширения клиентской базы.


patrick-perkins-ETRPjvb0KM0-unsplash.jpeg



Изучение рынка диджитал-инструментов


Сегодня бренды имеют доступ к большому количеству технологий, с помощью которых можно определить потребности покупателей, продвигать специальные предложения, отвечать на вопросы аудитории, отправлять информацию о скидках и акциях, принимать оплату и так далее.

В первую очередь нужно определить наиболее подходящие технологии и использовать их для продвижения и развития компании.


Изучение целевой аудитории


Следующим этапом является установка связи с потребителями на глубоком уровне. Для этого можно использовать аккаунты в социальных сетях, где нужно регулярно проводить розыгрыши, опросы, исследования, интервью и публиковать статистику.


Создание портрета покупателя


После сбора нужной информации можно создавать портрет покупателя, основываясь на его потребностях, желаниях и поведении. В большинстве случаев невозможно создать единый портрет, поэтому специалисты прибегают к созданию нескольких ключевых персон, на которые ориентируется компания.


Определение значимости отдельных каналов коммуникации


На основе статистики и опыта нужно определить ключевые каналы коммуникации, на которые отзывается большинство потенциальных клиентов. Чтобы обеспечить положительный пользовательский опыт, необходимо расставить акценты на отдельных платформах для взаимодействия.


Анализ коммуникации


Прежде всего нужно определить методы, которые находят наибольший отклик у аудитории. Это необходимо для рекламы новинок, информации о бренде и продажах.


Создание службы поддержки


Лояльность и доверие клиентов значительно повышается, если есть служба поддержки, куда они могут обратиться за консультацией для решения возникшей проблемы при использовании сервиса.


Формирование карты потребительского опыта


При формировании карты опыта потребителей специалисты могут устранить все недочеты в работе компании и создать правильную стратегию для дальнейшей работы с покупателями.


Анализ обратной связи


Большинство покупателей ожидают, что компания будет прислушиваться к их пожеланиям и предпочтениям и модифицироваться в соответствии с ними. Согласно статистике, одна проигнорированная жалоба может стать потерей двадцати пяти клиентов.

Лучшими каналами для коммуникации с клиентами являются:


  • СМС-сообщения;
  • push-уведомления;
  • социальные сети;
  • мессенджеры;
  • опросы в социальных сетях;
  • электронная почта.


Заключение


Простыми словами, конечная задача омниканального маркетинга – это обеспечение клиентам комплексного и цельного опыта взаимодействия с компанией с помощью большого количества платформ и каналов связи. С его помощью можно определить точную модель поведения клиента, удовлетворить его потребности, обеспечить качественный сервис и увеличить уровень доверия и лояльности со стороны покупателей.

Креативно-консалтинговое агентство SmartHeart поможет систематизировать портфель, повысить имидж, разработать маркетинговую кампанию для привлечения новых клиентов, улучшить коммуникацию с целевой аудиторией и увеличить прибыль.


Сделать будущее бренда — успешным!